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A l’entame du deuxième quart de 2019, toutes les entreprises de moyennes et grandes tailles ont assimilé l’importance de mettre en place un management de la relation client. La preuve est que chacune d’entre elle a au sein de son comité exécutif, un directeur dédié à ce sujet.

Pour les petites entreprises, par contre ce n’est pas encore automatique.

Cet article a pour but de vous aider à mettre en place des solutions simples et pratiques pour ne plus pratiquer un commerce hasardeux.

Ma définition de la relation client

C’est l’ensemble des interactions entre une entreprise et ceux qui paient ses produits ou services. Elle a pour but de donner entièrement satisfaction à chacun d’eux et de les convaincre à renouveler leur achat avec cette même entreprise.

Il est important de construire un management de la relation client car il représentera votre itinéraire vers le succès et la pérennité de votre entreprise.

Il vous poussera à connaitre :

  • Vos ressources : humaines, logistiques et financières,
  • Votre raison d’être : quelle est la valeur ajoutée que vos clients viennent chercher dans votre entreprise,
  • Vos forces et faiblesses en tant qu’entreprise,
  • Votre marché et vos concurrents,
  • Vos clients, leurs fonctionnements et leurs attentes.

Vous aurez ainsi une boussole en main qui vous permettra de prendre de meilleures décisions stratégiques et opérationnelles.

Votre comptabilité en sera impactée également. Une gestion de relation client bien menée, vous permettra d’impacter votre niveau de trésorerie et de rentabilité et ceux-ci se trouveront supérieurs aux normes de votre secteur d’activité. De plus, vous pourrez mieux prévoir vos revenus futurs.

Si vous avez déjà mis en place un système de management de votre relation client, bravo ! Dans ce cas, si vous souhaitez savoir ou vous en êtes, vous avez deux approches possibles :

  • La première est de comparer vos indicateurs à ceux de vos concurrents,
  • Si vous n’avez aucun indicateur de mesure, en deuxième approche, vous pouvez estimer la tendance par vos résultats comptables. On supposera que si votre chiffre d’affaire augmente, ainsi que votre marge et votre trésorerie, votre service doit être de qualité suffisante pour retenir les clients. Mais cela ne reste que des suppositions. L’idéal c’est d’avoir des indicateurs clés de performance, appelés aussi KPI (Key Performance Indicators).

Vous pouvez toutefois faire un auto-diagnostique avec quelques questions telles que :

  • Est-ce que mon chiffre d’affaire et ma marge augmentent ?
  • Est-ce que mon chiffre d’affaire est majoritairement généré par des clients fidèles ?
  • Est-ce que j’ai une base de données (à jour) contenant les coordonnées de mes clients ?
  • Est-ce que je communique avec eux lorsqu’ils ne sont pas en processus d’achat ?
  • Est-ce que mes clients viennent chez moi pour la valeur ajoutée que je propose ?

3 actions simples pour améliorer votre relation client

  • Créer des opportunités pour que vos clients s’expriment sur leurs besoins, vos produits/services, leurs préférences etc…
  • Former et sensibiliser vos salariés au Customer-care, (voir l’article que j’ai rédigé à ce sujet ici). La qualité de la relation entreprise-client est d’abord construite d’une succession de relations humain-humain de qualité. Sollicitez vos droits à la formation professionnelle et équipez votre équipe.

Ainsi vous enrichirez l’expérience client et vous pourrez améliorer en continue le parcours client.

  • Mettre en place des indicateurs de performance qui vous permettrons de suivre et mesurer votre évolution. Je vais rédiger prochainement un article à ce sujet. Inscrivez-vous à la newsletter pour être informé de sa publication.

Si vous souhaitez, consultez le guide en téléchargement gratuit que j’ai écrit à ce sujet ici. Vous aurez plus de détails sur les points évoqués dans cet article.

Merci d’avoir lu cet article, et je vous invite à me soumettre vos suggestions pour les thèmes des prochains !

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.