Une cliente effectuant un passage en caise!

Il y a quelques mois, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) annonçait la nouvelle baisse du panier moyen du e-commerce en France. Cela représente une chute de 6% en un an, la huitième année consécutive de baisse et 30€ de perdu en 10 ans. Cela est largement compensé par la fréquence d’achat et le nombre d’acheteurs qui sont en hausse.

Toutefois, étant donné que nous atteignons le plafond d’acheteurs potentiels (neuf internautes sur dix) et que le nombre d’e-commerçants augmente rapidement (plus de 10% chaque année), les leviers de croissance possibles seront la fréquence d’achat et l’augmentation du panier moyen.

 

A préciser, que le cyber-commerce, à mon sens, n’est pas à opposer au commerce de détail physique. Même s’ils peuvent être en concurrence parfois, les écosystèmes évoluent. Désormais, les achats internet se récupèrent en point de vente physique, les points de vente physique ouvrent des vitrines web etc…

Ce qui veut dire que les acteurs ont compris que ni l’e-commerce, ni le commerce de proximité ne peuvent être pérenne de manière unidimensionnelle.

 

Le panier moyen est le montant moyen que paye les clients à chaque commande. Pour le calculer il faut diviser votre chiffre d’affaire sur une période donnée par le nombre de commandes sur cette même période.

Connaitre votre panier moyen est utile, entre autres, pour établir certains prévisionnels. On peut aussi s’en servir comme indicateur pour avoir une idée du pouvoir d’achat que notre clientèle nous consacre et donc une idée du chiffre d’affaire. Souvent c’est en fonction de cet indicateur qu’on décide des coûts qu’on engage.

Pour que votre panier moyen augmente, il faut que : soit l’ensemble des clients dépensent plus ou soit qu’il y ait plus de clients dans la partie haute du panier moyen initiale. Multiplier la fréquence d’achat ou acquérir de nouveaux clients n’augmentent pas systématiquement le panier moyen, et peuvent même parfois le faire baisser. Ce cas de figure peut impacter sa trésorerie, sa rentabilité et donc sa viabilité.

 

A ce stade, je croîs que vous avez compris que je vous recommande d’augmenter votre panier moyen pour booster votre rentabilité et votre trésorerie.

Beaucoup de commerçants n’y pensent pas car disent-ils « je ne veux pas forcer la main aux clients ».

 

Pour y arriver avec subtilité et efficacité, plusieurs solutions existent. J’ai essayé de vous lister quelques-uns en fonction de leur simplicité à mettre en place :

 

  1. Mettre en place un programme de fidélité :

Le programme de fidélité est un système qui va entre autres vous permettre de stimuler la volonté de vos clients d’acheter plus pour obtenir une récompense. En mettre un en place, est un bon booster des ventes. Pour réussir votre programme de fidélité, il faut que vous ayez le moyen de suivre la fréquence et les montants d’achat, un objectif atteignable et significatif, et des conditions simples à comprendre.

 

  1. Up-selling et Cross-selling :

Construire une gamme d’offres complémentaires :

Pour cela, je vous conseille d’avoir initialement une gamme d’offres qui sont complémentaires les uns des autres. Ainsi lorsque votre client aura acheté une offre de la gamme, vous saurez qu’il peut potentiellement avoir besoin des autres offres de la gamme. Cela sera naturel pour le client de compléter son achat, car il voudra combler au mieux son besoin.

Construisez des packages d’offre :

Une fois que votre gamme est construite, vous pouvez la proposer aux clients en achats individuels ou en achats packagés. C’est-à-dire que le client achètera plusieurs produits de la même gamme mais à un prix plus intéressant que s’il achète individuellement chaque offre de la gamme. L’effet est généralement positif et incite le client à dépenser plus par souci de faire une bonne affaire. Attention toutefois car il y a des règles à respecter pour que votre package soit performant. Cela fera l’objet d’un prochain article.

Formez-vous aux techniques de cross-selling et up-selling :

L’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (vente additionnelle) sont des techniques qui nécessitent un certain tact et une certaine habilité. Si ce n’est pas encore acquis pour vous, je vous propose de mobiliser vos droits à la formation et de faire appel à un formateur certifié. Contactez-nous pour cela !

Je ne vous parle pas de solutions qui relèvent de l’agencement (UX) de votre store, ou de l’expérience client. Celles-ci pourront faire l’objet d’un article ultérieur.

 

Pour résumer, le panier moyen est un indicateur qui vous permet de situer facilement votre niveau de performance commerciale. Le connaitre et le suivre est une condition pour prendre de meilleures décisions. Votre objectif étant de développer votre commerce, je vous recommande d’œuvrer à augmenter votre panier moyen. C’est la situation qui vous garantira la meilleure rentabilité et la meilleure disponibilité de trésorerie.

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.