Dans un contexte où l’usage du mobile (76%) est désormais supérieur au desktop (45%) pour se connecter à internet et donc contacter les entreprises (voir l’étude annuel de WeAreSocial et Hootsuite ici), l’omnicanalité complexifie les métiers de la communication, du marketing et surtout du support au client des entreprises. Je vous recommande cet article très intéressant du BDM ici.

Le client se voient donc offrir de plus en plus de canal pour entrer en contact avec une entreprise, ou du moins en théorie. Car selon la dernière étude BVA dans l’Observatoire des services client, 49% des clients font des remarques négatives sur la disponibilité-joignabilité, et surtout 47% sur l’effort à fournir.

 

Ce qui nous emmène à la question: comment réduire l’effort du client pour obtenir de l’assistance?

Les entreprises qui adoptent la théorie selon laquelle il y a une corrélation entre l’effort du client et sa satisfaction voire sa fidélité, font généralement appel au Customer Effort Score (CES) pour évaluer les efforts que leurs clients fournissent dans un ou plusieurs process donnés. Je vous recommande de consulter cet définition assez complète du CES ici.

Les détracteurs du selfcare, le plus souvent, sont plutôt dans une démarche, consciente ou inconsciente, de réduire l’effort client en promouvant une assistance humaine. Pour illustrer cela, consulter les 5 pratiques totalement Customer-Centric listés à Dubaï.

Les adeptes du selfcare, quant à eux sont en quête d’alignement entre les volumes de contact et les contraintes budgétaires.

Alors, comment allier le meilleur des deux mondes?

Imaginez que le client puisse choisir s’il veut être autonome ou s’il veut être assisté. Ne serait-ce pas la meilleure des manières pour que vos clients décident de comment ils souhaitent être assisté? Par exemple, ce sont les hypermarchés qui ont trouvé cet équilibre au niveau des caisses de paiement.

Ce monde intermédiaire n’est plus de l’utopie.

What A Service vous propose de découvrir la solution partenaire DialOnce, l’orchestrateur omnicanal. Le principe est simple: quel que soit le canal de contact, le contactant va déterminer son intention pour pouvoir être conduit vers la solution la plus recommandée tout en lui laissant d’autres options. Quoi qu’il en soit l’entreprise construira son parcours selon ses process. Voici un schéma récapitulif:

Réservez une démo ici.

Pour conclure, le pilotage de l’effort client est, à mon sens, primordiale à une bonne politique d’expérience client. Un indicateur comme le CES peut être un excellent moyen de faire évaluer, par le client, les process mis en place autrement dit le parcours proposé aux clients. Que vous choisissiez d’avoir un support client totalement selfcare ou avec une assistance par un conseiller,  laissez le client vous faire part du niveau de difficulté que cela représente pour lui. Ce qui implique d’être flexible et modulables, ce que l’orchestrateur omnicanal vous permet d’être assez aisément.

Si vous souhaitez échanger sur ce sujet ou avoir une démo de la solution, réservez un rdv ici.

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