Le client a à priori raison de Jeff Bezos

Fini “le client est roi, fini “la rentabilité d’abord, le client après” et tout autres philosophies qu’on pourrait trouver en relation client! Toute ces formules qui tentent, bien que mal, de définir la place à accorder au client. Malgré les opinions diverses et les spécificités des business models, je crois qu’on a trouvé la posture idéale pour l’amour éternel avec le client.

 

La bonne formulation est tout compte fait “le client a, à priori, raison”.

Cette citation qu’on attribue à Jeff Bezos est une véritable bombe dans notre contexte actuel de la relation client où le client est présumé “coupable” dans tout dysfonctionnement de ce pourquoi il paye. Quand on y regarde bien, le client honnête trinque pour tous les fraudeurs!

 

Pourquoi cette approche est révolutionnaire et expliquerait en partie le succès d’Amazon?

 

Le client a, à priori, raison!

 

Si on décortique cette citation, on y trouve une philosophie basée sur la confiance.

J’ai toujours trouvé aberrant le fait qu’une marque demande à ses clients de lui faire confiance quand cette dernière demande de nombreux justificatifs même pour des dédommagements de quelques centimes.

 

D’une part, je comprends les principes d’égalité de traitement des entreprises, quoique ceux-ci sont parfois arbitraires.

D’autre part, je regrette le manque de confiance des entreprises envers leurs clients.

Tous ceux qui commandent sur Amazon savent qu’en cas de non réception d’un produit acheté sur leur plateforme, Amazon est prêt à vous rembourser sans que vous ayez besoin de justifier de la défaillance. WOW.

Comme autre exemple, à Dubaï il y a quelques temps, la marque Emax affichait en gros sur sa vitrine “Offre sans tracas d’échange de TV: Ramène une photo de ton ancienne TV endommagé et repars à la maison avec une nouvelle TV”. Cela est carrément à contre courant de nos jours.

 

Mais dans la citation de Jeff Bezos, le mot qui pourrait déstabiliser les partisans du client roi, c’est le “à priori”.

La définition du dictionnaire Larousse d’à priori est “Au premier abord, avant toute expérience”.

Ce qui voudrait dire qu’au premier abord, on devrait donner raison au client. Cela durera jusqu’à une première expérience qui nous donnerait tord de lui donner raison. Autrement dit, nous devons faire confiance au client jusqu’à ce qu’il y ait une raison de ne plus le faire. Cette démarche est saine. Elle élimine, à mon sens, toutes les étapes dépourvues de sens qu’on retrouve dans les processus de réclamation. Il n’y a plus de rapports suspicieux entre l’entreprise et le client. Les chargés de relation client ne s’improvisent plus “détectives privés” entre deux appels. Tout le monde est plus apaisé et le client se sent plus à son aise.

 

N’est-ce pas là une bonne base pour construire une relation durable? Faire confiance!

 

Je ne vais pas revenir sur les fondamentaux de la relation client et de l’expérience client, vous en avez déjà entendu parler certainement. Parmi eux, on cite très régulièrement la confiance du client comme Graal. Plus rarement, on évoque la confiance que peut émettre l’entreprise.

Toutefois, cette conception pose vraiment un paradigme nouveau, crée des perspectives intéressantes.

 

En lisant cet article, j’espère vous amener à réfléchir sur la valeur ajoutée qu’on pourrait apporter à une relation client qui est souvent trop transactionnelle!

 

Lorsque je crée mes formations, ou dans mes prestations de coaching, je tente généralement de sensibiliser les chargés de relation client sur de nouvelles approches authentiques avec leurs clients.

 

Dans un monde où les Directions Marketing pensent beaucoup en terme de qualité d’expérience, la confiance envers le client deviendra votre meilleur atout, parfois même avant de gagner la sienne!

 

Je vous remercie de m’avoir lu, à bientôt!

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.