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Linkedin, qui est la plateforme professionnelle par excellence, a souvent vu des discussions sur la nature des contenus qui doivent y être publié. En outre-passant ces questionnements, il y a ici une vraie opportunité de partager avec ses clients ou prospects des contenus exclusifs des backstages de votre marque.

Derrière chaque produit, se cache des personnes aux histoires riches, des anecdotes de conception du produit final, palpitantes, et des moments de convivialités émouvants. Racontez-les à vos clients et même à vos prospects! L’idée c’est de montrer qu’il fait bon vivre dans votre “maison” et que c’est agréable de faire partir de votre “famille”.

A noter que selon la dernière étude Hootsuite sur les tendances des réseaux sociaux, on note que 28% des objectifs sur ces canaux sont de renforcer la fidélité des clients et 23% pour améliorer l’expérience client. Ce n’est pas négligeable!

J’ai donc pensé à vous proposer 4 choses à faire pour impliquer votre équipe de Customer Care/ Success dans l’engagement de vos clients:

1- Créer un profil Linkedin pour les membres de l’équipe Customer Care/Success

Selon la Banque Mondiale, la population active dans le monde est à ce jour de 3,386 milliards. Le réseau social compte plus de 743 millions de comptes et autant de consommateurs soit seulement 22% de cette population active. A cette part, on estime entre 43% et 50% d’utilisateurs actifs. Est-il nécessaire de préciser qu’un compte inactif n’est pas profitable?

Ces chiffres indiquent que posséder un compte LinkedIn n’est pas automatique lorsqu’on travaille.

Le service Customer Care ou Customer Success étant l’interface principale des clients, cela devrait logiquement se prolonger sur LinkedIn. Non pas dans le but d’ouvrir un canal de contact (même s’il faut s’attendre à ce que cela le devienne) mais d’agir en support marketing. La raison pour laquelle cette idée sera viable est qu’elle soit suivie d’actions régulières.

Pour plus d’informations sur les étapes pour créer son compte LinkedIn, je vous recommande cet article: Comment ouvrir un compte Linkedin ?

2- Créer une charte

Si vous voulez avoir de l’impact et accentuer votre image de marque via ce projet, il faudra mettre en place une charte dédiée aux règles d’usage des comptes LinkedIn de votre équipe. Il faudra y détailler:

  • Les paramétrages du profil,
  • Les informations à y mettre,
  • Les modèles et conditions des publications,
  • Les précautions de base…

Par exemple:

 

L’idée est de mettre en place une même ligne de conduite et une uniformité qui donnera une “atmosphère” spécifique à votre marque. Les éléments de votre charte devront être cohérents avec l’ensemble des pratiques marketing de l’entreprise. Par exemple, si l’entreprise a une campagne marketing lié au lancement d’un nouveau produit,  les contenus publiés par votre équipe devra être majoritairement en lien avec cette campagne: l’utilisation des hastags dédiés etc.

Pensez à définir également les profils cibles avec qui vous allez rentrer en contact et connectez-vous à l’ensemble des personnes de votre entreprise. Ne refusez pas les demandes de connexion qu’on vous adresse (sauf exception).

Pour vous aidez, je vous propose de télécharger le modèle de charte Charte d’utilisation Linkedin.

3- Planifier les publications

Ca y est votre équipe s’est équipée de comptes LinkedIn parfaitement complétés et uniformisés. Faut-il maintenant laisser carte blanche à chacun pour publier du contenu quand bon lui semble? Je répondrai oui et non.

  • Oui car ces comptes restent la propriété de vos collaborateurs. Il serait légalement déplacé de ne pas leur laisser la liberté d’en faire l’usage qui leur sied. De plus, vos équipiers ont de multiples compétences à faire valoir. Les encourager à en parler, serait une manière de valoriser leurs multi-compétences et donc la qualité de vos équipes.
  • Non en ce qui concerne les contenus en lien avec votre marque. Le piège à éviter ici est celui d’avoir ou de donner l’impression de brasser de l’air. Pour donner du sens à votre action, il faudrait que vos clients et prospects trouvent du contenu de qualité et utile à chaque moment de leur relation avec la marque. Il est donc préférable de ne pas privilégier la quantité mais la qualité. Par exemple pour 5 Customer Success Manager (CSM), vous pouvez établir une publication par semaine et par CSM. Celui qui publie pourra nommer (en utilisant @ ) les autres pour amorcer la viralité lorsque les nommés interagiront rapidement. Les jours où les CSM ne publieront pas , ils auront un rôle de soutien aux différentes publications de la marque, en interagissant sur ces publications. Pensez surtout à ne pas faire plus d’un post/jour.

4- Être authentique et diversifier les publications

Les utilisateurs du réseau social sont très sensibles à l’hyperbranding. Laissez le soin aux experts marketing et community managers de communiquer de cette façon.

Les collaborateurs pourraient partager du contenu permettant au client de connaître ce qui affère à la vie du service et de l’entreprise. Voici quelques catégories qui pourraient convenir:

  • Une situation inhabituelle impactant directement ou indirectement le service client ou l’offre
  • Une anecdote accrocheuse, l’histoire d’un produit/collaborateur,
  • Une victoire “client” à célébrer,
  • Une personne à honorer pour son excellence et son dévouement pour les clients,
  • Une actualité de l’entreprise.

Voici un exemple:

Il est important de diversifier les catégories de posts que vous faites pour ne pas lasser votre audience. Par facilité, on pourrait se retrouver à republier à plusieurs reprises consécutives les posts de la page d’entreprise. Efforcez vous d’être créatif et varier les catégories de posts!

Pour une valeur ajoutée optimum, votre post devrait suivre une trame comme celle-ci:

  • Quelle est l’information?
  • Quel est l’impact pour les clients et prospects?

Le deuxième point est celui qui apportera de la valeur ajoutée à votre post. Par exemple:

“Hello cher réseau,

Aujourd’hui c’est le 19 Fevrier! Ca veut dire que nos amis @FestivalInternationaldecuivre font leur show.

Deux membres de votre service client @Martin et @Hélène se produiront sur scène, et nous sommes tellement fiers!

Pour l’occasion, vous pourrez joindre votre service client exceptionnellement jusqu’à 17h au lieu de 17h30.

Notre portail support reste toujours disponible si besoin:  support.entreprise.com

Nous serons tous là pour vous dès demain 9h.

Excusez-nous pour la gêne occasionnée nos clients tant apprécié!

Toutefois, vous pouvez venir savourez avec nous les talents de musiciens de nos collègues!

Et vous jouez-vous d’un instrument dans un groupe?”

Dans notre exemple n’oubliez surtout pas de mettre à jour votre SVI téléphonique. Vous pourrez également: soigner la forme, rajouter une photo de vos collègues qui se produiront et nommer le reste de votre équipe sur le post.

 

Jusqu’ici, les marques se contentent d’avoir une politique de Social Content, au mieux, pour les forces de vente (Grands Comptes) et les équipes dirigeantes. Puis le reste était gérer par des community managers, intégré ou non au Customer Department.

J’ai conscience que cette approche que je vous soumets est inédite et devra certainement passer des validations budgétaires. Il n’est pas nécessaire de mettre en place des comptes premiums, car le but n’est pas de faire de la conquête commerciale.

Mettez en place des KPIs (taux d’impression des posts, nombres de demande de support, CSAT, NPS…) pour piloter votre projet et décidez de sa pérennisation ou pas.

 

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A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.