Quand on parle de digitalisation de l’entreprise aujourd’hui, on pourrait croire que c’est un effet de mode et que dans quelques années tout le monde aura oublié. Malheureusement, ce n’est pas le cas et les statistiques le montrent.

Selon le baromêtre 2019 du cabinet Wavestone, on observe :

  • D’une part, chez les retailers par exemple, une décroissance des achats hebdomadaires en magasin (86% des consommateurs en 2019 contre 88% en 2018),
  • D’autre part la croissance des achats hebdomadaires en ligne (61% des consommateurs en 2019 contre 58% en 2018).

On observe même que la tranche des 60-75ans, qui restaient encore très attaché au point de vente physique, achète de plus en plus en ligne (47% des consommateurs en 2019 contre 40% en 2018).

Tout cela montre clairement la tendance digitale des clients.

A la question « Pourquoi digitaliser sa relation client », la réponse principale est parce que vos clients se sont digitalisés. Oui les clients se sont digitalisés ! L’essor du digital est déjà derrière nous.

Dans le rapport 2019 du digital par Hootsuite et We Are Social, nous constatons qu’en France :

  • 92% de la population est utilisateur d’internet ce qui représente 60,5 millions d’habitants et une croissance de 5,5% entre 2018 et 2019,
  • 71% des habitants sont utilisateurs de smartphones et 41% de tablettes,
  • Le temps moyen passé sur internet est de 4h38,
  • 91% des utilisateurs d’internet le font tous les jours,
  • 2 des 10 sites internet les plus visités sont des sites de shopping (Amazon et Leboncoin.fr).

Parce que le client s’est digitalisé, pour l’atteindre et entretenir une relation avec lui, il faut faire l’effort de se digitaliser aussi.

Qu’est ce que se digitaliser, au fait ?

Se digitaliser, c’est se donner les moyens d’interagir (et de se rendre disponible) avec les clients sur leur canal de préférence qui est devenue digitale.

La relation client dure, en théorie, du premier contact de prospection jusqu’à son expression explicite de ne plus renouveler son achat chez vous. De ce fait, il est important pour vous de joncher son parcours client de point de contact compatible à son besoin de mobilité. En d’autres termes, son expérience client sera optimiser lorsque vous vous serez rendu disponible, là où il souhaite vous contacter et quand il souhaite le faire, c’est-à-dire sur le digital.

Attention toutefois à ne pas tomber dans un amalgame ! Digitaliser sa relation client ne veut pas dire, installer des écrans tactiles dans tout votre point de vente ou remplacer les rapports humains par des machines. Au-delà des outils digitaux, il y a un savoir-faire et savoir-être humain que ni l’intelligence artificielle, ni aucun autre support digital ne pourra remplacer. Se digitaliser oui, mais attribuer à vos outils un rôle de conseiller client non !

Dans l’Observatoire des services clients 2018, on constate que 51% de ceux qui recommandent une entreprise le font pour la simplicité, l’efficacité, la réactivité et la rapidité. Pensez-y!

Quel risque si je ne digitalise pas ma relation client ?

A ce jour l’enjeux de la non-digitalisation n’est pas celui de maintenir son portefeuille client intact. Cela va plus loin.

Ne pas être digitalisé, créera progressivement une carence de communication entre vous et vos clients. Ceux-ci devront fournir plus d’efforts que la norme pour vous joindre et maintenir la relation avec vous.

De plus, vos concurrents digitalisés recevront à cœur joie vos clients en quête d’une entreprise plus efficace pour répondre à leurs besoins et assurer le suivi de la relation qui s’établira par la suite. Donc vous perdrez vos clients, du chiffre d’affaire et des parts de marché et à terme votre entreprise.

 

Pour conclure, digitaliser sa relation client est équivalent de se doter d’un nouvel outil moderne et en lien avec les attentes de vos clients pour continuer à entretenir une relation avec eux. L’aborder comme une contrainte serait bien dommage. Le digital ouvre un monde nouveau pour conquérir différemment des clients et les fidéliser.

Digitalisez vous et vos clients s’exclameront !

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.