Pour la deuxième fois en un an, j’ai eu l’opportunité de visiter Dubaï.

Cette ville est la plus importante des Emirats Arabes Unis, comptant notamment 3 millions d’habitants.

Dubaï est connu entre autres pour ses nombreux centres commerciaux (mall en anglais) dont le Dubaï Mall, le plus grand du monde. Il couvre 1 million de m² (soit 200 stades de foot) pour 1200 magasins.  Je vous invite à découvrir la vidéo que What A Service vous a réalisée

Elle se caractérise aussi par ses immenses buildings flambant neuf, ses nombreuses activités touristiques etc… Les habitants ont un sens élevé des affaires. Alors j’ai souhaité vous faire découvrir cette ville sous un angle entièrement customer-centric.

Voici 5 initiatives que j’ai remarqué et qui tirent leur épingle du jeu :

1. Le programme de fidélité Chairman’s Club de E-Max

Ici nous pouvons constater un programme de fidélité dont les conditions sont très claires et dont les récompenses sont alléchantes :

  • 1 seule catégorie
  • 4 niveaux dont les seuils sont alignés sur les euros dépensés et non pas des points (par exemple : 5€ égale 1 point)
  • 4 bénéfices explicites dont la livraison le jour de l’achat,
  • Pas de livret de plusieurs pages pour expliquer les conditions générales.

Quand on sait qu’en France, 36% des détenteurs de cartes de fidélité préfèrent une carte pour ses avantages intéressants, et que 64% de ceux-ci y restent fidèles plus de 5 ans, ça fait réfléchir.

2. L’échange sur simple présentation d’une photo chez E-Max

Traduction: « Echange de votre TV offerte sans problème ! Montrez-nous une photo de votre ancienne TV et repartez avec une nouvelle»

Quelle bombe !

Installer une relation de confiance, c’est dans les deux sens. Avec cet engagement, la marque montre clairement qu’elle fait confiance à ses clients.

Bien sur que cet échange se monétise, mais qu’importe ! Le client retiendra dans son expérience client, que la marque lui a fait confiance.

3. Did you get your receipt? if not your trip is free!!

« Avez-vous eu votre reçu ? Si non, votre voyage est gratuit »

Dans cette agence de réservation, ils prennent un engagement fort : celui de toujours vous fournir un justificatif de votre réservation.

Cet outil totalement orienté client démontre à quel point les entreprises prennent leurs responsabilités à coeur.

4. Le customer-care: les packers

Packer signifie empaqueteur!

Ce service est la norme, quelque soit l’enseigne. Au-delà d’empaqueter vos courses, les packers peuvent vous les porter jusqu’à la sortie du centre commercial ou jusqu’à votre voiture. Ce service est gratuit lorsque vous avez effectué des courses dans le magasin. De manière générale, dans les mall on sent que le parcours client a été construit efficacement.

5. La qualité de service selon Amber Clinic

Lorsque vous rentrez chez Amber Clinic, vous trouvez exposé dans chaque salle d’attente ces quatre textes :

  • International Patient Safety Goals (IPSG): qui est une charte des objectifs que la clinique souhaite atteindre en permanence pour le bien-être de ses patients,

  • Quality Policy : la charte de qualité que la clinique s’engage à avoir. On peut y voir une responsabilisation pour construire la confiance avec les patients/clients,

  • La declaration des droits et des responsabilités des patients.

Je suis conscient qu’en France les techniques de la fidélisation patient/client sont encore sujet de controverses car il n’y a pas de clients mais des patients, pas de concurrents mais des confrères etc… Même dans ces considérations, je crois qu’il est important d’avoir une base solide sur laquelle construire une satisfaction des patients.

Pour conclure, j’ai globalement constaté cette volonté permanente, des entreprises, de créer la confiance avec leurs clients. Nous retrouvons quelques outils que nous utilisons aussi en France pour fidéliser les clients tels que: les programmes de fidélité, le customer-care. Sur ce point, je note que j’y ai trouvé un sens du service assez élevé. Cela ne pouvant pas être capter facilement en image, pour le voir il faut vous y rendre!

Adressez moi, via la page contact, vos suggestions de villes européennes qui se distinguent par l’attention portée à leurs clients. Je visiterai les plus plébiscitées pour de prochains reportages.

Si vous avez eu une expérience différente à Dubaï, adressez moi également vos commentaires!

Merci pour votre attention. A bientôt!

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.