2021 désormais bien lancé, nous pouvons désormais voir se dessiner les grandes tendances qui définiront nos pratiques de services support aux clients, qu’elles soient internes ou externes.

L’essence d’un service support étant d’assister ses clients dans l’usage de leurs offres et ce quelque soit les contraintes de l’entité tel que: le budget, l’omnicanalité du client, la rétention des informations internes, la gestion des équipes et des outils.

Il serait donc utile de rappeler les sujets qui sont des points de friction pour les managers:

  • La vision 360° du client,
  • le silotage des informations internes,
  • La collaboration intra et inter-services,
  • La maitrise des coûts,
  • L’adaptabilité des modes de travail,
  • La multiplicité de tâches à faibles valeurs ajoutées.

Même si le contexte sanitaire a accentué quelques pratiques balbutiantes comme l’adaptabilité des modes de travail, et que les start-up pullulent de solutions à ces problématiques, les outils qui se démarquent vraiment ne sont pas forcément connus de tous. C’est ce que nous allons réparer dans la suite de cet article.

  1. Freshdesk/ Freshservice:

    Oui nous commençons par l’outil qui adresse l’activité principale d’un service support: la gestion de tickets client. Alors que beaucoup de PME et TPE se tournent vers Zendesk ou ServiceNow (qui ont plus de notoriété), Freshdesk et Freshservice les produits développés par Freshworks n’ont pas à rougir de leurs concurrents.

    Plus facile à implémenter (3 semaines pour Freshdesk contre 6 mois en moyenne pour Zendesk), cet outil coche toutes les cases des fonctionnalités nécessaires dans un service support.

    Chaque compte peut intégrer de l’email, du téléphone, les réseaux sociaux et le chat pour regrouper les tickets client au même endroit. Peu importe, d’où le client vous contactera, vous aurez tout l’historique de ce dernier y compris ces navigations sur votre site web. Le logiciel assure la prise en charge de canaux de contact émergents comme Apple Business Chat ou Whatsapp. Le travail en collaboration n’a jamais été aussi facile et instantané et l’assistante de l’IA jamais aussi fine. Freshdesk est même classée en tant que visionnaire dans le Magic Quadrant de Gartner  (voir ici)

    Vu que “sky is the limit”, imaginez en plus qu’en intégrant Freshsuccess vous avez une vue complète sur vos comptes client, et sur la charge de travail des collaborateurs.

    Parmi les logiciels équivalent, Freshdesk et Freshservice s’accordent même le luxe d’être les moins coûteuses avec même des formules gratuites. Pour finir, le compte que vous créez gratuitement pendant la période d’essai de 21 jours peut être transformé en compte définitif sans perdre aucune configuration. Idéal donc pour passer du PoC à la production.

    Peu importe d’où vous partez, Freshdesk/Freshservice démontreront sans difficulté leur plus-value.

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  2. RingOver:

    Avec la gestion des tickets, c’est bien souvent la téléphonie qui occupe les grands projets du service support.

    Pour améliorer sa joignabilité malgré de gros volumes, ce dernier se doit d’avoir un outil quasi irréprochable: qualité du réseau, analytics en temps réel, visibilité sur les factures de communication, intégration aux autres outils, enregistrement d’appel et possibilité de double-écoute, un bon SAV…

    C’est tout ce en quoi RingOver excelle!

    Autrefois (créé en 2005) le petit poucet des opérateurs téléphoniques français, RingOver est aujourd’hui en passe d’être le leader européen des plateformes de téléphonie VoIP. Ce succès est lié à son excellent outil et son offre très performante.

    Elle fournit au manager de service support tout ce dont il a besoin pour ne plus que le téléphone soit une préoccupation.

    • Vous souhaitez bénéficiez de la VoIP sans avoir les pertes de qualité qui font défaut? RingOver vous le permet. Grâce à son infrastructure propriétaire, toute la chaîne de qualité est maitrisée jusqu’à vous. Vous n’avez plus qu’a optimiser votre connexion internet et le tour est joué.
    • Vous souhaitez ne plus attendre vos factures téléphoniques comme vous attendez les résultats d’un examen? RingOver vous le permet! C’est l’une des grandes forces de leur offre: 2 formules simples incluant des appels illimités sur des pays prédéfinis. Puisque c’est de la téléphonie sur IP, vous pourrez même vous accordez le luxe de pouvoir passer des appels depuis un pays étranger comme si vous êtes en France, sans surcoût. Idéal pour le télétravail des collaborateurs frontaliers par exemple.
    • Vous souhaitez pouvoir prendre des initiatives au niveau du service support sans avoir à rentrer dans la roadmap de la DSI? RingOver vous le permet! Sa plateforme “no-code” vous permet de paramétrer votre compte de manière autonome sans avoir de compétences de développeur. Par exemple, vous pouvez modifier le parcours appelant en quelques clics, ou encore modifier votre tableau de bord selon vos propres critères. Tout cela, à condition d’avoir les autorisations nécessaires définit par l’administrateur.

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  3. DialOnce:

    Outil peu démocratisé mais très ingénieux pour absorber des gros volumes de contact ou améliorer l’expérience client, l’orchestrateur omnicanal vous sera d’une aide incontestable pour ne plus laisser pour compte un client du fait de sa priorité basse dans votre service. Tous les clients sont pris en charge, soit par une assistance d’un collaborateur, soit par un selfcare (à condition que vous en ayez un, si non Freshdesk pourra vous aider).

    Pour imager son fonctionnement, l’éditeur de la solution se définit également comme un SVI visuel: ce qui veut dire que le client énonce son intention etc. , et vous l’orientez vers la meilleure option. Ce critère (la meilleure option) pouvant être différent selon qu’on soit du coté client ou du côté entreprise, DialOnce vous permet de définir vos critères selon vos propres priorités.

    Dans la lignée des solutions “low-code”, l’orchestrateur omnicanal demandera une intervention experte au démarrage, mais une fois implémenté, les modifications peuvent être faites en quelques clics par le service support.

    L’un des avantages majeurs de l’outil est que vous récolterez de la data pour comprendre les comportements de contact de vos clients: les canaux les plus utilisés et les préférences de prise en charge en fonction des intentions.

    A mon avis, mettre en place un tel outil est, en 2021, dans la catégorie “expérience client”, un axe de différenciation.

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  4. Zapier:

    Est-ce qu’il est encore necessaire de présenter cet outil qui est une star dans les écosystèmes startup?

    Face à la nécessité de se dégager du temps pour les tâches à plus fortes valeurs ajoutées, et à la multiplicité des tâches à faibles valeurs ajoutées mais necessaires, Zapier n’a pas eu trop d’effort à fournir pour séduire.

    Zapier est une plateforme d’automatisation de tâches: vous souhaitez faire une tâche à chaque fois qu’un évènement se produit, pensez Zap.

    L’automatisation prend du sens dans des services support où les collaborateurs sont bien souvent las de certaines tâches récurrentes.

    Automatiser a un autre avantage: c’est de garantir une confiance aux données qu’on devait recopier manuellement d’un logiciel à un autre.

  5. TADA:

    Dans une ère où les décisions sont majoritairement “data-centered”, et le service support n’y fait pas abstraction, le pilotage de l’activité demande de plus en plus d’aptitude à faire parler cette manne dont l’entité regorge.

    Les concepts de connaissance clients ou connaissance utilisateurs indiquent une aspiration profonde à acquérir plus de prédictibilité pour s’organiser.

    TADA est la plateforme qui vous permet d’extraire des informations critiques de vos données sur les données du quotidien. L’algorithme est déja ecrite, il ne manque plus que vos données. L’éditeur a voulu rendre accessible le Machine Learning et l’Inteligence Artificielle. Pari tenu, puisque la prise en main du logiciel est vraiment intuitive. Avoir des bases en machine learning reste un prérequis, même si l’outil fournit des tutoriels à chaque étape du projet.

    Certes ce n’est pas la vocation du service support que de réaliser ces missions, à plus forte raison quand certaines entreprises disposent d’équipes spécialisées sur le sujet, mais imaginez désormais que le manager du service support soit autonome et précis pour prévoir les volumes de contacts à venir et réaliser son staffing ou  le taux de rétention pour défendre son plan d’action pour l’exercice suivant…

     

 

 

 

 

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.