Karon, le robot empathique!

Avez-vous déjà entendu parler de Karon? Le petit frère 7e génération de Kismet, le premier robot capable de simuler des émotions.

Et oui Karon est doté d’empathie artificielle, la compétence sociale d’une intelligence artificielle.

 

Jusqu’ici vous vous étiez accommodés des chatbots et voicebots qui étaient capables de réagir en fonction des mots, parlé ou écrit, que vous lui adressiez. Ces intelligences froides et distantes, dont les interactions feraient passées un jury d’examen pour des convives du repas de réveillon. Mais vous n’étiez pas encore prêt pour Karon, croyez moi!

Tous les établissements recevant du public, les centres d’appels et autres services client passent commandes pour avoir leur part de ce bijoux, que dis-je, de cette prouesse technologique. Les revues de presse, les blogs spécialisés…tout le monde ne parle que de Karon.

 

Mais qui est ce petit nouveau?

Karon est la première intelligence artificielle capable de percevoir, comme un être humain, tous les signaux capables de lui communiquer l’émotion de son interlocuteur. Il est très juste dans son jugement. On lui attribue un taux de 95% de justesse. Mais ce n’est pas le plus fascinant.

Cette invention peut communiquer des émotions, même celles les plus subtiles, pour un robot, telle que: l’inquiétude qu’on ose pas avouer, la suspicion etc. Jusqu’ici d’autres prédécesseurs ont pu le faire, mais jamais avec un tel niveau d’humanité. Pour les versions physiques, il est même doté d’une matière synthétique ressemblant à la peau humaine.

 

Les premiers modèles déployés dans les centres d’appels n’ont soulevé aucune interrogation chez les clients contactés par après. Certains l’ont même trouvé fort sympathique et empathique. Karon est donc un robot empathique.

Est-ce que Karon serait donc un meilleur conseiller client que certains hommes?

 

C’est le moment pour moi de vous dire que ce récit n’est que de la fiction. Toutefois, il serait insensé de penser que c’est un fait qui n’arrivera jamais, tant les avancés de la recherche sont fascinantes. Même si le plus dur est de leur faire ressentir des émotions, selon cet article !

 

Le point que je voulais aborder dans cet article est surtout: l’empathie. Pourquoi est-ce si important dans la relation client?

Tout d’abord, qu’est ce que c’est?

Selon la définition Wikipédia, c’est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu. Sans rien ajouter à cette définition, qui est suffisamment claire et précise, traitons tout de suite notre question de base.

 

Pourquoi est-ce si important d’avoir de l’empathie lorsqu’on est en charge de la relation client?

Autrement dit, pourquoi c’est si important de reconnaitre et de comprendre les émotions des clients?

 

Premièrement, car c’est ce qui caractérise notre humanité!

L’empathie crée un lien d’humanité. Dans une situation de détresse dans sa relation avec l’entreprise, le client va rechercher cette personne avec qui créé ce lien. Et si il y a du lien humain qui est créé, la relation pourrait être sur le long terme.

 

Deuxièmement, l’empathie consolide la confiance!

On fait plus facilement confiance aux gens qui nous comprennent le mieux. C’est naturel et c’est un instinct de protection.

 

Troisièmement, l’empathie améliore les ventes!

Comme on a vu dans les points précédents, s’il y a des liens plus durables, il y a donc plus d’opportunités de faire de la montée en gamme ou de la vente additionnelle. De plus, si le client vous accorde sa confiance, les ventes seront plus nombreuses.

 

Quatrièmement, l’empathie améliore la performance et la productivité!

Pensez à l’efficacité des résolutions des demandes clients, matérialisée par la résolution au premier contact, et la durée moyenne de traitement.  Le raisonnement est celui-ci: vos conseillers ayant une empathie développée comprendront plus rapidement les clients et leurs besoins, ils trouveront plus rapidement une solution à leurs besoins, ils seront donc plus performants et productifs.

 

Cinquièmement, l’empathie améliore le bien être de l’équipe!

Des individus empathiques créent un groupe bienveillant. Je pense qu’on peut déduire la réciproque: la bienveillance implique l’empathie!

 

Pour conclure, travailler l’empathie client permet d’améliorer les résultats de l’entreprise.

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