Depuis le début des années 80, initié par La Redoute, le concept du point relais n’a pas cessé de croître.

Ce principe consiste à recruter et fédérer des commerçants en cœur de ville, au plus près du consommateur final, afin d’assurer un point d’arrivé logistique pour les commandes passées sur internet.

Différents acteurs ont émergé depuis lors, et aujourd’hui on compte 4 réseaux. Ce sont : Relais Colis (filiale de La Redoute), Mondial Relay (filiale des 3 Suisses), PickUp (filiale du groupe La Poste) et Kiala (filiale de UPS).

Pour vous inciter à souscrire à leur programme, ils avancent des arguments qui font mouche, tels que :

  • Le commissionnement entre 0,30€ et 3€ par colis (en fonction de l’encombrement du colis)
  • La promesse d’une hausse de 15% de votre chiffre d’affaire annuel par le biais de la fréquentation qui augmentera dans votre magasin.

Après plusieurs années d’expérience les retours des commerçants tombent et le constat est mitigé.

Dans les lignes à venir, nous allons nous interroger sur les points qui feront de votre adhésion un succès ou un échec.

Qu’est-ce que ça m’apporte ?

Les arguments sont mis en évidence sur toutes les plateformes de point de retrait :

  • Le commissionnement, par exemple, varie entre 0,30€ et 0,50€ et peut aller jusqu’à 3€ pour les colis les plus encombrants. C’est une source de revenue correcte. Plusieurs commerçants le définissent comme un complément de chiffre d’affaire certes, mais très irrégulier.
  • La hausse du chiffre d’affaire de 15%, en revanche, est très aléatoire. D’expérience, certains commerçants ont bel et bien remarqué une hausse du chiffre d’affaires. A quelle hauteur ? Est-ce vraiment lié uniquement du fait de ce programme ? Qu’en est-il des autres ?

Supposons un magasin de produits dit « de niche », c’est-à-dire dont les clients potentiels sont très limités, pourra t’il y trouver son compte ? sachant qu’il y a des contraintes qui vous coute ?

Qu’est ce ça me coûte ?

Lors de la souscription à un programme, un accompagnement est fait avec un animateur local du réseau. Le matériel nécessaire au scan des colis, aussi appelé PDA, est mis à votre disposition gratuitement.

Toutefois, accueillir des colis nécessite de l’espace de stockage, du temps de traitement de la réception, la distribution et des retours des colis (et d’éventuelles insatisfactions envers l’e-commerçant, ou le transporteur) etc…

Tout cela devrait être valoriser pour estimer si le programme est intéressant.

Prenons un exemple :

  • Vous êtes un commerçant de cœur de ville de la Métropole Lilloise dans les Hauts-De-France, ouvert 6j/7 et 10h/jour, ayant un espace de vente de 50m² et d’une réserve de 20m².Vous payez un loyer mensuel de 1000€, soit 14,3€/m²/mois. Vous pouvez mettre à disposition 5m² de votre réserve à disposition du programme. Cela va représenter en moyenne 40 colis stockés en simultané par jour. Chaque colis sera commissionné en moyenne 0,40€. Supposons que vous avez un taux de rotation des colis de 30% soit 12 colis/jour. Vos coûts seront donc :
    • Le coût de stockage : 14,3m² * 5m²= 71,5€/mois et multiplié par le nombre de mois
    • Le temps de réception et retour des colis : 30mn par jour * 24 jours= 720mn soit 12h/mois. Supposons que vous vous rémunérez au smic horaire, cela fait (sans les charges patronales) = 10,03€ * 12h= 120,36€/mois
    • Le temps de distribution des colis : supposons que vous avez un temps de traitement par distribution de colis de 5mn. Vous distribuez 12 colis par jour, ce qui correspond à 12 colis * 5mn= 60mn soit 1h par jour soit 24h par mois. Cela vous coûte donc 10,03€ * 24h= 240,72€/mois

Ces coûts sont ceux que l’on peut chiffrer. Mais ce programme engendra certainement une file d’attente plus longue de vos clients et donc une probable insatisfaction. Ce qui dégrade la qualité du parcours client. Le risque est donc de perdre ce client et de bénéficier d’une publicité négative.

Au total, par mois, le programme coûtera à ce commerçant : 71,5€ + 120,36€ + 240,72€= 432,58€. Il rapportera en revanche : 12 colis * 24 jours * 0,40€= 115,2€ minimum + d’éventuel ventes que les visites auront générées.

Pour résumer, les bénéfices d’un tel programme sur le chiffre d’affaire étant aléatoires, on ne peut pas dire que pour ce commerçant ça été avantageux de s’inscrire en tant que point de retrait.

Est-ce que mon commerce pourra me permettre de convertir ces visiteurs en clients ?

Lors d’une adhésion à un programme, comment vous pouvez savoir si la synergie créée avec les clients du e-commerçant vous sera bénéfique ? Voici quelques questions pour vous mettre sur la piste :

  • Est-ce mes produits sont proches ou complémentaires du produit que le visiteur vient chercher ?
  • Est-ce que mes produits ou services sont adressés à un grand public ?
  • Est-ce que mes produits ou services sont à des tarifs permettant des achats compulsifs ?
  • Est-ce l’agencement de mon magasin permet aux visiteurs d’identifier rapidement la valeur ajoutée de mes produits ou services ?

Malheureusement dans bien des cas, vos clients viendront chercher leurs colis, n’achèteront rien sur place et vous ne les reverrez plus jamais. Il est important de considérer la probabilité que vos produits ou services aient une accroche facile.

Est-ce que mes ressources me permettront d’absorber le flux de visiteurs que ce programme génèrera en plus ?

Pour mettre en place un programme, il faut anticiper le flux régulier que cela engendrera, mais aussi anticiper un trop grand nombre de visiteurs ou un succès du programme pour votre magasin. Cela engendrera peut-être une augmentation de votre stock pour faire face à la demande supplémentaire. Vous aurez peut-être besoin de ressources humaines supplémentaire pour absorber l’activité en plus que vous ne pourrez pas gérer avec votre effectif habituel.

Avec quel autre moyen marketing je peux mettre en concurrence pour espérer les mêmes résultats ?

Si votre objectif est de générer plus de trafic dans votre magasin, n’hésitez surtout pas à mettre en perspective la souscription à ce programme, aux côtés d’autres solutions revendiquant la même finalité.

Voici quelques techniques qui vous permettront de viser des objectifs équivalents pour moins cher et aussi pour moins de contraintes :

  • La méthode d’avis sur internet : dans notre ère digitalisée, les avis sur internet jouent le même rôle que le bouche à oreille. Mieux vous êtes noté, mieux vous pouvez être visible et cela pourra vous générer du chiffre d’affaire complémentaire. Les solutions dédiées à cet effet commencent à 59€/ mois.
  • L’emailing à votre base de client : cette méthode correspond à la technique de la criée sur les marchés. Vous attirez du trafic de clients qui vous connaissent déjà en leur annonçant par exemple vos promotions etc…

Pour conclure, mettre en place un programme peut s’avérer être intéressant pour votre magasin. N’oubliez pas de vous poser les bonnes questions et ne pas minimiser les coûts cachés.

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