Dans un contexte inédit, toutes les directions recherchent des solutions inédites.

Par illustrer, pendant les premiers mois de confinement, une étude du cabinet Mazars, dont vous pouvez télécharger l’infographie ici, nous apprend que les principales difficultés des entreprises étaient:

  • Le pilotage à très court terme,
  • Les habitudes de travail transformées
  • L’organisation et le management à distances des équipes.

Ces difficultés entraînent des adaptations des roadmaps stratégiques pour gérer de nouvelles priorités. Hormis la sécurité sanitaire des équipes sur le lieu de travail, qui est logiquement la première des préoccupations,  les interrogés déclarent vouloir traiter d’abord:

  • La préparation de l’avenir de l’entreprise (vente, acquisitions, restructurations etc.)
  • La réduction des coûts et l’amélioration de la performance.

Ces nouvelles priorités sont confirmées par une autre étude de PwC faite auprès des directions financières. Celle-ci décrit les priorités comme suit:

  • Le pilotage de la performance,
  • La gestion du cash,
  • La stratégie de développement.

Bien évidemment que nous souhaitons tous retrouver une situation “normale”, c’est-à-dire une reprise normale de l’activité économique sans mettre des vies en danger. Mais dans quelles conditions se présentera le “monde d’après” ?

Quoi qu’il en soit:

Quels sont les leviers de la relation client augmentée (RCA) actionnables pour atteindre vos objectifs prioritaires?

 

  • La performance

La (RCA) est un vrai vecteur de performance par plusieurs caractéristiques.

Tout d’abord en impactant directement la courbe d’expérience des équipes et des clients. Dans une RCA bien menée, vous intègrerez une base de connaissance pour chaque cible. Cette base de connaissance couplée avec une intelligence artificielle, permet aux publics cibles d’avoir de l’apprentissage contextuel. Ce qui améliore les capacités d’assimilation.

Ensuite, intégrer des outils de RCA n’implique pas de redimensionnement en cas de croissance forte des usagers. Nos outils partenaires par exemple sont tous scalables: c’est-à-dire qu’ils s’adaptent très facilement aux fluctuations de la demande tout en conservant leurs fonctionnalités.

  • La réduction des coûts

Quand on pense réduction de coûts, ce n’est pas forcément opposé aux dépenses. Tout dépend de l’horizon de temps dans lequel vous regardez. Voici 2 exemples:

Exemple 1: vous avez souhaitez réduire le nombre de contacts que reçoit votre service client, plutôt que de fermer les canaux de contact les moins prioritaires (ce qui peut dégrader au passage votre qualité de service), vous pouvez investir dans un orchestrateur omnicanal. C’est une solution qui permet de rediriger vers l’option voulue par l’entreprise, les contacts clients en fonction de l’intention (entre autres) des contactants. Implémenter un tel outil ayant un ROI rapide sera-t-il réellement considéré comme une dépense?

Exemple 2: Vous souhaitez réduire le coût des appels téléphoniques de votre service client. Si vous êtes client d’une solution d’appel n’utilisant pas une VoIP décentralisée de vos équipements d’entreprise, vous n’aurez pas d’autres choix que de restreindre les droits de vos équipes. Ce qui risque également de dégrader votre qualité de service. Notre partenaire RingOver vous emmène dans le nouveau monde. Grâce à une solution téléphonie VoIP hébergée chez l’opérateur, reconfigurée votre service client en temps record: la création d’un numéro en 3mn chrono, la configuration d’un SVI en quelques clics… L’avantage de cette solution est (entre autres) de vous permettre d’avoir des forfaits clairs sans coûts cachés même si vos équipes ne sont pas situés dans vos locaux voire dans votre pays.

  • Les axes de developpement

Le monde d’aujourd’hui et à fortiori celui de demain fait appel à de plus en plus de collaboration et une plus grande digitalisation des process. Ce sont la aussi deux piliers de la RCA.

Pour mieux collaborer, il faut commencer par mieux digitaliser. Toutes les solutions partenaires que nous proposons évoluent avec le modèle SaaS, c’est-à-dire sur des serveurs délocalisés mais au plus proche de vos locaux possibles. Ce qui veut dire que les protocoles d’accès sont aussi simples qu’entrer un login et un mot de passe, peut importe où l’on se trouve dans le monde. C’est notamment là l’une des clés de l’agilité tant convoité aux start-ups. Puisqu’il n’y a plus de barrière à l’accès aux informations, la collaboration peut prendre place. Nos outils permettent à chaque collaborateur de:

  • trouver les informations qui lui sont nécessaires sans devoir rechercher dans une centaine d’emails,
  • Voir l’évolution d’un traitement en temps réel,
  • Partager des tips etc.

 

De plus, en parlant de développement, la RCA vous propose un champ de possibilités pour entamer un developpement de services ou de produits. Grâce à nos outils partenaires, vous pouvez solliciter à n’importe quel moment la création de données qualifiées et disponibles par de simples exports, pour vous donner des insights sur les besoins non satisfaits de vos clients.

En collaboration avec un data analyst ou un product manager, cela peut vous ouvrir des pistes pour construire une offre qui plaît.

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.