Dans le contexte spécifique dans lequel nous vivons, et qui dessine les usages des clients, et dispositions futures, les services supports aux clients sont poussés à passer un cap pour pouvoir répondre à tous les défis.

Quand les interactions physiques sont interrompues, ce sont les contacts dématérialisés qui explosent. Face à ce flot, les pilotes d’activités doivent, plus que jamais: prioriser voire faire l’impasse; mesurer, pressentir et planifier; satisfaire; maitriser. Détaillons chacun de ces points ensemble:

Prioriser les flux de contacts sans faire d’impasse

L’une de plus grandes préoccupations que je perçois chez le pilote d’activité est de pouvoir prioriser les flux qui lui parviennent.

Pour le faire, hormis la classification par canal de contact, il est primordiale de s’équiper d’outils capables de produire des données structurées sur les critères qui compte pour vous (ce qui implique de privilégier des champs prédéfinis plutôt que des champs libres dans le CRM ou helpdesk). Une fois que cela est fait, que faire des tâches les moins prioritaires (par leur valeur ajoutée, nombre, complexité…)?

Plusieurs choix se présentent à vous: réorganiser l’origine des flux, rendre les contactants autonomes par des solutions de selfcare, automatiser des scénarios de réponses aux contacts, ou externaliser des tâches à des experts de la relation client.

Mesurer, pressentir pour planifier:

Le cœur de métier du pilote est d’analyser les flux et d’en déduire des liens de causes à effet. Cette tache n’est pas si simple malheureusement.

Dans l’approche data-centered, les data analyst affirment qu’une bonne analyse commence par des données de bonne qualité. Avoir de la donnée de bonne qualité nécessite, au moment de la mise en place de vos outils, une bonne compréhension de ce qui vous importe pour mesurer, pressentir et planifier.

La complexité de nos environnements pousse chaque manager à ne plus se fier uniquement à ses intuitions ou son expérience, mais à s’appuyer de plus en plus sur de l’analyse approfondie des données passées et présentes pour mieux anticiper le futur.

Satisfaire les parties prenantes

Le pilote d’activité est souvent celui qui se retrouve au milieu de toutes les attentes. Sur ses épaules repose la satisfaction de différents acteurs n’allant parfois pas dans le même sens:

  • l’actionnariat qui attend de la rentabilité (bien souvent immédiate),
  • les collaborateurs qui attendent des ressources et de la reconnaissance,
  • et les clients qui attendent de la qualité.

L’actionnariat

Passer à la relation client augmentée est un excellent moyen d’optimiser les budgets alloués pour atteindre vos objectifs. La recherche de l’efficience est plus facilement accessible à condition d’avoir les bons outils.

Forrester Research a publié, dans l’une de ses études sur l’impact économique des outils, un ROI allant jusqu’à 462% (télécharger l’étude ICI).

Les collaborateurs

Il n’est par rare de voir des collaborateurs se démotiver et avoir de la frustration car on leur demande d’évoluer dans une environnement très complexes sans en avoir les moyens nécessaires. Le télétravail imposé en est un exemple.

Leurs demandes:

  • de collaborer efficacement,
  • de réaliser des tâches qui ont du sens,
  • de sentir qu’ils font avancer les choses etc. sont bien des points de pénibilité qui génère une insatisfaction majeure chez vos collaborateurs.

Pour vous armer, certains outils simples, créer pour les acteurs de la relation client permettent de créer un véritable projet d’équipe sans que les membres soient physiquement obligés d’être au même endroit

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Les clients

Satisfaire les clients est peut-être, du moins en théorie, ce que tout les acteurs de l’entreprise s’accorderont à faire.

Mais dans les faits:

  • est ce qu’un actionnaire accepte de continuer à investir des ressources dans une organisation déjà peu ou pas rentable?
  • Ou est ce qu’un collaborateur frustré continue à s’investir pour ces clients?

Mais les clients ne se sentent pas concernés par toutes ces frictions internes. Le client se contente juste de s’attendre à la promesse commerciale que vous lui avez faite: la qualité. Parfois même, et c’est cruel, il s’attend à ce que vous lui apportez ce que votre concurrent à promis.

Qu’elle que soit votre motivation pour le satisfaire, le plus important est que ce soit fait.

Il n’y a jamais eu autant de certifications, de labels et de concours de qualité que maintenant. Ce qui déporte une énorme pression sur le service client qui est le premier pointé du doigt en cas de carence. Les clients attendent un tas d’éléments qui sont repris dans l’enquête complète menée BVA sur les services clients (téléchargez le ICI)

Maitriser les ressources:

Comme je le sous-entendais plus haut dans cet article, les ressources étant donnée pour obtenir un résultat bien précis.

Vous avez un impératif de résultat dans chaque décision que vous prenez.

Les arbitrages sont nombreux et anxiogènes. J’entends souvent des questionnement du type:

  • “gérer en interne ou en externe?”,
  • “garder l’existant ou allez sur un meilleur?”,
  • “investir ou sécuriser les acquis?” etc.

Optez pour des solutions qui vous permettent d’analyser et de comprendre, de dresser des liens de causes à effet, et surtout des solutions évolutives.

La veille technologique vous permettra d’opter pour des projets qui ne tomberont pas dans l’obsolescence aussitôt que vous présenterez vos premiers résultats.

 

What A Service est l’agence de la relation client augmentée, qui vous accompagne pour faire face à tous les défis d’un service client:

  • être présent pour le client,
  • gagner en prédictivité dans votre activité,
  • trouver la solution parfaite à vos besoins,
  • améliorer la collaboration et la concentration de vos collaborateurs,
  • apporter du ROI aux actionnaires

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Le blog de la relation client

A travers les articles de mon blog, je voudrais vous faire part de mes conseils pour améliorer votre relation client et adopter une nouvelle approche pour les fidéliser.