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Ce matin je reçois l’appel d’un prospect avec qui j’échange depuis 2 jours (jusqu’ici rien de spécial). J’ai été recommandé à ce prospect par un collègue qui lui a donné mon nom et mon numéro.

Sa particularité est que lorsque je décroche mon téléphone, il me répond « Bonjour Eric, c’est Martin (prénom fictif) qui m’a donné TON numéro et qui m’a dit de T’appeler ». Vous imaginez ma surprise !

Ce prospect m’a mis dans un malaise que j’ai caché avec difficulté : le tutoiement en situation professionnel!

En discutant avec mes collègues et en cherchant des avis sur internet, j’ai remarqué que je ne suis pas le seul à être en délicatesse avec cela.

De quoi parle t’on exactement?

D’un point de vue culturel franco-français, le vouvoiement est historiquement perçu comme une marque de politesse, de respect, de mise à l’honneur! Aujourd’hui ça peut dégager une impression de formalisme, de « qui se prend au sérieux », …et donc crée une distance !

Le tutoiement

Le tutoiement est ce mouvement tant ancré dans les codes de langage actuels. Historiquement décrié car considéré comme familier et synonyme d’un manque de respect lorsqu’il est adressé à un inconnu.

Le sujet est donc :

Faut-il se permettre de tutoyer son client ?

Sur cette question qui est sujet à débat, une idée ressort pour moi: tenir à distance (vouvoiement) ou décomplexer (tutoiement) la personne en face.

 – Optimiser mes chances pour conclure la vente !

Pour étayer mon idée, je pars du principe que l’on poursuit le but de se mettre dans les meilleures dispositions pour contracter avec le prospect.

Dans notre marche vers le sésame, le tutoiement serait une étape « brise-glace » qui permettrait de décontracter les interlocuteurs.

A contrario, vouvoyer peut tenir une distance avec l’interlocuteur. Dans une relation commerciale, est-il à l’avantage du commercial de tenir une distance avec son prospect ?

 – Dans certains métiers commerciaux, le vouvoiement c’est comme le costard-cravate !

Je pense que certains métiers (les grands comptes, cibles à forts patrimoines…) ne sont pas encore ouverts à ce type de communication. Raisons ? (vos avis sont les bienvenus)

Par contre si on considère que le commercial ne peut pas tutoyer son prospect ou client, quelle attitude face à la question « on peut se tutoyer? » provenant du prospect ? Nous comprenons bien que répondre par la négative, serait comme « un gros vent venant droit de l’antarctique ». La probabilité de conclure la vente serait fortement affaiblie.

Quelques précautions sont tout de même à prendre :

  • Tout le monde (commerciaux et prospects) n’est pas à l’aise avec le tutoiement. Un commercial mal à l’aise transmet une image négative. Le prospect n’a pas envie de lui faire confiance. Certains prospects peuvent aussi être gênés d’avoir ce type de langage.
  • Le tutoiement, dans une phase de vente, ne déroge pas à cette vérité: tout est une question de “feeling”.
  •  le commercial ne peut vouvoyer le prospect que si celui-ci le fait en premier ou si celui-ci lui en donne une autorisation explicite.

Dans le cadre de relations professionnelles, il est clair que le vouvoiement est de rigueur par défaut, il n’y a pas de proximité naturelle. Le passage en mode tutoiement est comme un couteau à double tranchant : soit cela nous simplifie la relation commerciale, soit cela nous porte préjudice (car utilisé à mauvais escient).

Je vous laisse avec un bel article sur la vision anglo-saxonne du vouvoiement des francophones!

http://www.konbini.com/fr/tendances-2/expliquer-vouvoiement-anglophone/

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